Es ist sinnvoll, dem Kunden verschiedene Optionen zu bieten, wie er mit Ihnen in Kontakt treten kann: Sei es per Mail, telefonisch, über ein Kontaktformular auf der Website, oder gar per ChatBot, Whatsapp oder Facebook. Was für den Kunden Service bedeutet, birgt für viele Unternehmen die Herausforderung, alle Kommunikationsfäden beisammen zu halten.
Damit keine Kundenanfragen, Beschwerden oder Hinweise liegen bleiben und in der internen Kommunikation untergehen, helfen Software-Tools. Diese werden Ticketsystem, Helpdesk oder - als Symbiose aus beidem: Service Desk genannt.
Was ein Service Desk System können muss, was der Unterschied zwischen Helpdesk- und Ticketsystemen ist und wo auch die besten Service-Desk-Systeme Lücken haben, klären wir hier. Und laden Sie ein, den Service Desk per Live-Demo in Augenschein zu nehmen.
Kundensupport professionell gestalten
In vielen Unternehmen steht der Kundendienst (das Callcenter) auf verlorenem Posten. Intern schlägt den Customer Service Agents oft ein gewisses Misstrauen entgegen - andererseits haben diese eine Schlüsselrolle inne: die direkte Kommunikation mit den Kunden.
Die Bandbreite an Anfragen kann riesig sein und von Fragen zu Produkten oder Verträgen bis hin zu Beschwerden reichen. Chaos ist vorprogrammiert, wenn die Anfragen intern in die richtigen Bahnen gelenkt werden sollen: Mal ist eine Fachabteilung nicht erreichbar, mal landet eine Anfrage beim falschen Ansprechpartner oder die Priorisierung ist unklar.
Um all dem vorzubeugen, sind bei vielen Unternehmen – insbesondere im Consumer-orientierten eCommerce – Helpdesk-Software oder Ticketsysteme im Einsatz. Häufig handelt es sich dabei jeweils um unterschiedliche Software, sodass eine Schnittstellen-Problematik mitschwingt. Auch im B2B kann eine solche Assistenzsoftware entscheidend sein, besonders für Anbieter hochspezialisierter und/oder erklärungs- und wartungsintensiver Anlagen oder Dienstleistungen.
Wenn der Customer Service Agent erst den geeigneten Tippgeber ermitteln muss und dann die Antwort auf sich warten lässt, ist der Kunde eventuell schon abgesprungen. Moderner Kundenservice sieht anders aus.
Der feine Unterschied: Helpdesk vs. Ticketsystem
Wird Rücksprache mit einer Fachabteilung benötigt, kommt oftmals ein Ticketsystem zum Einsatz. In diesem kann dann die interne Kommunikation stattfinden, inklusive Definition der Rollen, der Priorisierung und des Status der Anfrage. Dieser wird vom jeweils beteiligten Bearbeiter hinterlegt. Hier werden die unterschiedlichen Akteure, aber auch Störungen, Kommunikationsfehler sowie Rückfragen erfasst und protokolliert.
Herkömmliche Helpdesk-Software arbeitet also an der Schnittstelle zwischen Kunde und Kundendienst, Ticketsysteme zwischen Kundendienst und Fachabteilungen. Dazwischen: Ein Stille-Post-Spieler namens Kundensupport. In vielen Unternehmen ist es sinnvoll, diese Trennung zu überwinden, damit der Kundenservice die Kommunikationshoheit behält und die hinausgehenden Informationen dennoch von optimaler fachliche Qualität zeugen.
Der Customer Service Agent gibt die Frage intern (als Ticket) weiter, setzt eine bestimmte Prioritätsstufe und behält den Überblick über den Bearbeitungsstatus. So beispielsweise bei stark erklärungsbedürftigen, komplexen Dienstleistungen oder Industrie-Anlagen, die tiefer gehende interdisziplinäre Beratung oder Anleitung erfordern: Hier sind schließlich oft Experten gefragt.
Mit einer Kombination aus Helpdesk und Ticketing diese Lücke überwunden werden und zugleich der Informationsfluss transparent und kontrollierbar gehalten werden. Zugleich bildet der Customer Service sinnvollerweise das Bindeglied für den Informationsfluss zwischen Unternehmen und Außenwelt.
Schnittstellenkompetenz
Über APIs (Programmierschnittstellen) wird meist versucht, Helpdesk sowie Ticketsystem an das im Einsatz befindliche CRM und - wo möglich - mit dem Warenwirtschaftssystem zu koppeln, im Handel beispielsweise um Lagerbestand, Retouren, Kulanzregelungen etc. automatisiert miteinander zu verknüpfen. Die genutzten Systeme müssen also miteinander kompatibel sein.
Schnittstellenkompetenz beweisen bedeutet: Den Kundendialog über alle Kanäle per Service Desk elegant bündeln.
Kostenkontrolle
Die Preise für Helpdesk- und Ticketsysteme sind bei den meisten etablierten Anbietern gestaffelt: Je nachdem, ob man eine jährliche oder monatliche Zahlweise für die Lizenz wählt, sieht man sich mit völlig anderen Kosten konfrontiert. Hinzu kommen verschiedene Modelle, je nachdem wie viele Agents das System nutzen sollen und welche Funktionen jeweils aktiviert sind. Auch, ob man die Software als SaaS, also in der Cloud, nutzen oder selbst hosten möchte, hat einen massiven Einfluss auf den Endpreis - und macht die Vergleichbarkeit kompliziert.
Unsere Lösung: Service Desk mit dem Universal Messenger
Beim Service Desk von Pinuts bleibt es unerheblich, ob er im Standalone-Betrieb oder als Add-On für den Universal Messenger genutzt wird. Die Anzahl der Agents, das Volumen der Kundenanfragen oder das Hosting (lokal oder als SaaS) haben keine Auswirkungen auf die Funktionalität - es gibt keine "abgespeckte Version" für kleine Teams, ebensowenig wie eine "Premium-Edition" für große Teams.
Der Service Desk kann als vollständig skalierbares Tool für das Enterprise-CRM verstanden werden. In allen Fällen kann der Service Desk nahtlos in Ihre IT-Infrastruktur integriert und mit Ihren Postfächern oder SMTP-Servern verbunden werden.
Matthias Nowak hat Philosophie und Kunstgeschichte studiert und beschäftigt sich bevorzugt mit der Interaktion zwischen Mensch und Maschine: Alles, was fiept, blinkt, leuchtet und gedrückt werden möchte, bringt ihn auf Tour. Für unseren Blog schreibt er über verschiedene CXM-Themen.
